导游服务的心理策略有

按计划小林的团队应该是晚上七点整在H市游湖赏月，但路上遇到了交通事故，到达H市的时候，已经是晚上八点半了，原来计划要坐的那班船早就开走了。小林和地陪先把客人带到餐厅去用餐，然后把情况通知了地接社。

正当小林一边吃饭，一边等着地接社的决定时，他听到客人在餐桌上就不能进行游湖的事说三道四地议论开了。小林觉得客人有些议论也是正常的，就没有在意。

吃完饭，小林刚刚走出餐厅，鲁太太就冲着他喊：“全陪，全陪!你过来一下。我们有话要正式地对你说。”

小林走近客人，发现他们都绷着脸，觉得有些“不列头”了。

鲁太太十分严肃地对小林说“你知道，今天是中秋节。团圆之夜，我们不在家里呆着，不远万里来到这里，为的就是游湖赏月。报名的时候，旅行社口口声声保证我们今天晚上一定能够游湖赏月。你今天必须给我们安排这个节目!”

小林刚想解释，另一个游客就打断他的话，说：“你想说堵车吧?车是你们旅行社的车，走哪条路是你们旅行社定的。游船也是你们旅行社安排的，全都是你们旅行社的事！可能会遇到什么样的事，你们旅行社应该事先作好准备的。难道你们收了钱，就不管了吗?凭什么要我们来承担这个后果?”

小林耐心地对客人解释：“我理解各位的心情，现在地接社也正在想办法。我们在这里要住两个晚上，今天不能游湖赏月，明天还可以去嘛，俗话说，十五的月亮十六圆……”

“你他妈的说些什么呀!告诉你，再敢胡说八道，那就别怪我骂人!”说话的是团队的“头”鲁太太，“八月十五中秋节游湖赏月，知道吧。过了十五，谁还去赏月!我知道。你们旅行社觉得再包租一条船费用太入，是不是?费用太大，就不让我们今天去游湖赏月，是不是?告诉你，如果今天晚上不给我们游湖赏月，我这里有全团的签名，我要去告你，告你们旅行社!我还要在香港报纸上把这件事登出来。你好好想想吧!你就把我的话告诉旅行社。”

小林还想解释，鲁太太把手一挥，说：“别说了!这是我们大家一致的意见，对不对呀?”其他客人立即附和：“对——”接着，还响起一阵掌声。

　分析

　本案例讨论“旅游团骚动”的两个阶段。“旅游团的骚动”先要经过“酝酿阶段”，然后才进入“爆发阶段”。

“酝酿阶段”，旅游者在该阶段中，一方面在互相传递着失真的“旅游信息”，另一方面也在互相传递着恐惧、焦虑和失望的“情绪信息”。这时他们的言语有两个特征：(1)、旅游者此时说的内容比较分散，特别是言语中很少谈及服务机构、导游员和其他服务人员。(2)、旅游者带有情绪的言语一般是表达他们的感受和某些态度，很少听到他们关于应该采取什么行动的言语。这是识别“酝酿阶段”的最主要标准。

“爆发阶段”，旅游者在该阶段中对旅行社和导游员的服务动机产生了严重怀疑。他们表现出愤怒等激情，明显地把攻击矛头指向导游员和旅行社。这时，他们的态度和行为意图是一致的，表明什么样的态度，就会有什么样的意图，也就会有什么样的行为。

本案例中，客人在餐厅是“酝酿阶段”，客人在大厅是“爆发阶段”。小林的失误在于，他没有及时发现旅游团的“骚动”正在形成，没有在它形成的过程中及时地劝导并加以阻止。当旅游者聚集在大厅，鲁太太带头向小林发难的时候，团队的“骚动”已经从“酝酿阶段”进入“爆发阶段”了。寡不敌众的小林这时再做劝导工作就非常被动了。

“中心人物”在“旅游团骚动”的不同阶段，作用也不同。在本案例中，“中心人物”鲁太太在“酝酿阶段”起的作用还不很明显，但是，“爆发阶段”她的“主导作用”已经再明显不过了。

导游人员应增加旅游活动的参与性，满足旅游者什么样的心理需要

游客急躁的时候抚慰心理服务，对群体的躁动的组织平息心理服务，考虑游客路线的顺畅的心理安排服务

1、服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

2、人文关怀就是对人的生存状况的关怀、对人的尊严与符合人性的生活条件的肯定，对人类的解放与自由的追求。

作为导游人员应具备什么心理素质？

1．入境初期阶段：求安全心理，求新、求异心理 游客初到一地，兴奋激动，但由于人生地不熟、语言不通、环境不同，因而会产生茫然和不安全感，这个阶段游客求安全的心态表现得非常突出，甚至上升为他们的主要需求。同时，游客这时的注意力和兴趣从日常生活转移到旅游目的地，对什么都感到新奇，什么都想看、想要问、都想知道，一些当地人司空见惯的平常事在游客眼里可能事一件新鲜事。这时导游人员应多组织些轻松愉快的参观游览活动，对游客提出的在导游人员看来似乎事幼稚可笑的问题也应该认真的回答，以满足游客求新、求异的心理需求。2．个性表露阶段：懒散心理、求全心理 随着旅游活动的进展、接触的增多，旅游团成员间、游客与导游人员间越来越来熟悉，游客开始感觉轻松愉快，这时会产生一种平缓、轻松的心态，游客的性格开始暴露，其心理特征主要表现为： 懒散心理。游客的弱点越来越暴露，时间概念差，群体观念弱，游览活动中自由散漫，丢三落四，旅游团成员间的矛盾逐渐显现。 求全心理。人民花钱外出旅游，往往把旅游活动理想化，希望旅游活动的一切都时美好的、理想的，从而产生生活上、心理上的过高要求。游客在这一阶段提出的问题范围更广泛、更深刻，个别游客还会提出一些不友好、挑衅性的问题。导游人员在这一阶段的工作最为艰巨、最容易出差错。这个阶段最能考验导游人员的组织能力和独立处理问题的能力，是对其导游技能、心理素质的一次重要考验。3．离境前阶段：忙于个人事务

做导游需要具备哪些知识？

1、独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力?

导游人员必须具有高度的政策观念和法制观念，要以国家的有关政策和法律、法规指导自己的言行和工作;要严格执行旅行社的接待计划;要积极主动地讲解中国悠久灿烂的历史文化、现行的方针政策;介绍中国人民的伟大创造和社会主义建设的伟大成就及各地区的建设和发展情况;回答游客的各种询问等。?

2、较强的组织协调能力和灵活的工作方法?

导游人员领受任务后要安排落实旅游活动计划，带领全团人员游览好、生活好。这就要求导游人员需具有一定的组织、协调能力，在安排活动日程时有较强的针对性并留有余地，在组织各项具体活动时讲究万法并及时掌握变化着的客观情况，灵活地采取相应有效措施，尽力当好参观游览活动的导演。?

3、善于与各种人打交道的能力?

导游人员的工作对象广泛复杂，善于和各种人交往是导游员最重要的能力之一。与层次不同、品质各异、性格相向的中外人士打交道，需要导游员掌握一定的公关知识并能熟练运用，具有灵活性和较强的理解能力并能适应不断变化着的氛围、随机应变地处理问题，搞好各万面的关系。导游员具有相当的公关能力可方便工作，有利于提高导游服务质量。?

4、独立分析、解决问题、处理事故的能力?

果断、沉着、正确地处理意外事故是导游人员最重要的能力之一。旅游活动中意外事故在所难免，能否妥善地处理事故是对导游员的一种严峻考验。临危不惧、头脑清醒、遇事不乱、处事果断、办事利索、积极主动、随机应变是导游员处理意外事故时应有的品质。?

此外，导游员必须具有一定语言表达能力和技巧。导游员是靠嘴巴“吃饭”的。导游讲解就是通过导游员的语言表达，向旅游者传达各种信息，使之从中陶冶情操，增长见识。这就要求导游员的嘴巴功夫要过硬。导游讲解是否动听，能否吸引住旅游者是导游工作成败的一个极其重要的因素。导游讲解时应运用各种讲解技巧，无论是使用外国语、普通话、地方语还是少数民族语言，都应做到语言准确、精炼、生动、形象、切中要点、引人入胜和富有表达力。

导游知识成功的导游应有三大特征重点旅游者的接待导游服务的原则其他问题的解决导游员要想战胜困难克服怯场心理，首先要充满自信，要相信自己的工作能力。其次，自己也要实现对接待计划和接待方案要有充分的准备，做到心中有底，对可能出现的问题也要有充分的心理准备导游员为了避免紧张心理，在迎接游客之前要尽量放松自己，使紧张程度减少到最低限度。面对自卑，无非只有两种选择，一是认命，二是面对挑战，任何人都是这样的心态。事实证明，只有去面对挑战，你才会成为一个坚强的人。作为导游员更是如此，对待自卑心理的唯一办法就是：努力提高自己的文化知识水平和心理素质，培养坚强的性格，要有初生牛犊不怕虎的精神。只有这样才能克服自卑感，走向成功。对待这样较特殊的人，要讲究方式方法，对待急性子的客人要干脆、痛快，对待慢性子的客人要耐心，切不可以快对慢。总的来说要以诚相待，多征求他们的意见和建议。对待这样的客人，首先要严格按照接待计划活动，服务要规范，不要和客人发生冲突，只要公平、公道、服务到位，就不怕客人挑剔和职责，要让客人感觉到你的宽宏大量。同时也要相信团队内的绝大部分客人是通情达理的，是完全可以信赖的。高傲自大型的游客经常表现自己而反驳其他人的观点的意见，同时又不断吹嘘自己，认为自己多么多么了不起，知道的多么多么的丰富，这时你要其充分表现，给他留面子，保证旅游活动顺利进行下去。导游员可以顺水推舟，必要时附和几句，微微点头。等他讲完，自己的虚荣心也得到了满足，此时，导游员要巧妙地让他变成听讲者，并设法让他来附和导游员的观点和意见，不断频频点头。对待这样的人，你可以利用它在团队中的号召力，来积极配合组织好导游工作，让其担任一些组织工作，配合导游做好客人的思想工作。但要注意，绝不能让他代替你的位置。要和“领导”搞好关系，由他出面说话，事情就会变得简单得多，也便于自己的工作能够顺利开展。当你的客人不爱听你的讲解时，要控制自己的情绪，可能是你的客人累了，也可能是你的讲解不能吸引客人的眼球，在这种情况下，先要判断一下原因，如果是客人累了，那就客人充分休息，不要去打扰他们，如果是你的讲解有问题，那就要及时调整自己的讲解内容，努力把讲解词讲出新意和特色。如果游客人打扰你的讲解，这是一定要冷静，不要和客人发生争论，更不可翻脸。可以先让客人讲，等他讲完你在作补充，这样既解决了问题，又让其他客人感觉你的素质很高，很大度。但必须注意的事，千万不能让客人取代你的位置，因为你是整个团队的核心人物，不能让自己的主动权丧失掉。你可以向客人讲解一些中国汉化佛教的知识，并且告诉他们由于中国古代把单数看作是阳数，认为它是吉利的数字。在古代，等级较高建筑的大门上，所有门钉为单数，佛教中宝塔层数也为单数，另外还有三跪九叩之说。所以，在寺院内烧香时，每柱香应该是3、5、7、9或者更多的单数，这不仅是符合烧香规矩，而且是“吉利”。至于为何要烧香，佛教上也有说法，因为人间与佛国相距甚远，人们在求佛时，燃起的烟香会升天而去，便可把“信息”传递给佛国。因此，人们在拜佛是要烧香就是这个道理。在前往有这种情况的景区时，首先要提醒客人，不要上当受骗，并说明此类商品在旅游定点商店都能买到。如果游客被商贩纠缠，你要上前阻拦，必要时要向有关管理部门报告，使得有可不受损失。同时还要提醒客人提高警惕，注意安全。在带团过程中，难免有个别客人出些难题来考验一下你，面对这些难题，你既不能直接面对问题，也不能逃避问题，在这种情况下采用些模糊语言也许能够解决问题，这样的语言，既没有回避问题，又绕开了难题的实质，使那些出难题的游客无法抓住把柄，同时也给导游员留有余地，这样不管以后的情况发生何种情况变化，至少不会使你陷入尴尬和难堪。一旦发现客人出现逆反心理，你要及时采用灵活的导游方法，既可故意将某种需要耐心解释的问题和事情不泄露给对方，也可尽量不让或少让客人得到某种有“价值”的信息，这样或许会使游客更加重视那些有价值的情况和问题，加上本身存在的逆反心理，他们就会十分爽快和不假思索地接受你的“观点”和“意见”。掌握火候是最重要的。客人之所以产生不愉快情绪，原因是多方面的，主要是服务方面。使客人的不愉快情绪消除，可以采用几种方法。如：对客人提出的合理而可能的要求尽量满足，可以适当采取些弥补措施，求得客人的理解和原谅，为后续工作打好基础。如果发生客人不听劝告的事情，导游员必须冷静地想一想自己的决定及言行是否有不足之处和错误的地方，然后再分析一下又可不听劝告的原因，根据不同的情况作出不同的对待。这时，地陪最好请全陪和领队做好说服工作。态度上要和气，耐心解释也需讲究些方式方法。总之，你要千方百计，想尽办法使得客人服从接待计划。到一个不熟悉的地方去陪团，你首先不要有依赖思想，而是要积极准备，可以提前打听好景点的位置，景点与景点之间的距离，当地的风土人情，民风民俗等情况，查阅相关资料，要做进一步了解。到达目的地后要想当地地陪学习，可以适当购买一些介绍当地风景的书，有条件的还可以拍些照片，为以后带团做好准备。